startup-photosaaa.jpg

Što je to norma ISO 9001?


Norma ili standard (pravilo, propis) je sustav odrednica koje uređuju neku materiju. Norma ISO-9000 propisuje sustav upravljanja nekom organizacijom.

ISO (International Organisation for Standardization) je međunarodna organizacija koja od svog osnivanja 1946. donosi standarde koje dobrovoljno usvajaju one organizacije u svijetu koje žele po njima raditi. Pomaže ukloniti sve prepreke - različite jezike, kulture, naslijeđa, pruža zajednički poslovni riječnik - podiže kulturu rada organizacije.

9000 je redni broj u registru ISO- normi, a odnosi se na grupu normi vezanih uz kvalitetu (9000, 9001, 9004, 1001 1..itd.). ISO-9000 je dakle naziv za grupu normi koje koristimo kada želimo općenito reći da se radi o normama kvalitete.

ISO-9001 označava da se radi o nizu normi ISO-9000. godine. Norma se mijenja, kao što se mijenja sve što želi opstati i razvijati se. Ovo je treća revizija normi kvalitete.

ISO - norme kvalitete počele su se u svijetu uvoditi 1987. Prva revizija je bila 1994. Što se mijenja?
Prije svega tumačenja osnovnih pojmova i orijentacije na ono što se smatra bitnim na tom stupnju razvoja društva. Niti definicija kvalitete nije ista kao prije 10 godina! Zadnja revizija uvodi orijentaciju na upravljanje kvalitetom, a ne na osiguranje kvalitete (1994.).

ISO-9001 je model koji može usvojiti neka organizacija tako da uvede mjere za sve organizacijske cjeline i sve djelatnosti.

Koje su koristi od norme ISO 9001?


  • Organizacija u kojoj svatko točno zna što, zašto, tko, kako, kada i gdje nešto treba učiniti da bi se ostvario plan. Posao se planira, izvršava i zapisuje.
  • Postupci pojedinca su dokumentirani - u njima će se lako naći novi zaposlenik ako postojeći iz bilo kojeg razloga nije više prisutan.
  • Pojavi li se greška u poslovanju, lako će se naći mjesto gdje je ona nastupila i učinit će se sve da se ne ponovi.
  • Normu nazivaju i "kulturom datuma i potpisa" - svaki se poslovni događaj može rekonstruirati slijedeći dokument koji ga opisuje.
  • Novi zaposlenik će proučiti dokumente koji opisuju njegov budući posao. Pridržavajući ih se, posao će obavljati na nivou svog prethodnika, a želi li ga poboljšati, učinit će to na organiziran način. Utvrđeni obrazac Zahtjev za promjenom dokumenata uputit će svom rukovoditelju ili menadžeru kvalitete. Pokrenut će se aktivnosti na promjeni dokumenta i poboljšanju načina rada.
  • Dokumentirat će se ukupno znanje koje je sada u glavama zaposlenika.
  • ISO-dokumenti će moći potvrditi da se postupilo u korist kupaca, dobavljača ili zaposlenika.
  • Zaposlenici će znati da rade na istom nivou na kojem danas rade najbolje svjetske organizacije i bit će na to ponosni. Radeći prema dokumentu oni organizaciji otvaraju put u sigurnu budućnost.
  • Norma je Kupca stavila na prijestolje. On je pokretač i razlog proizvodnje dobara. Informirani kupci će znati da će se njihove želje, žalbe i primjedbe uvažavati u organizaciji koja ima znak ISO-9001 na svojim dokumentima, u svom izlogu, u svojim poslovnim prostorijama! Organizacija će steći nove poslovne partnere.

Kako se norma ISO 9001 uvodi u organizaciju?


Najviša uprava stječe osnovne informacije o normi preko literature, tečajeva, direktnih kontakata s organizacijama koje su uvele normu, odnosno konzultantskim kućama. Koraci uvođenja su sljedeći:
  1. Uprava donosi pismenu odluku o ulasku u projekt uvođenja norme i precizira vrijeme i resurse potrebne za posao (od 2 do 12 mjeseci, ovisno o složenosti organizacije).
  2. Uprava izabire konzultantsku kuću.
  3. Uprava izabire kompetentnu osobu za budućeg predstavnika uprave (menadžera kvalitete) iz vlastite sredine i povjerava mu realizaciju projekta i formira timove kvalitete.
  4. Predstavnik uprave, centralni tim projekta i konzultantska kuća snimaju stanje u organizaciji da bi utvrdili koliko je ono daleko od zahtjeva norme, te izrađuju Operativni plan projekta i dostavljaju ga Upravi na odobravanje.
  5. Slijedi školovanje zaposlenika za uvođenje i primjenu.
  6. Određuju se procesi u organizaciji (okrenuti prema kupcu), procesi podrške i upravljanja organizacijom, te se na propisan način opišu slijedeći korak po korak poslovne aktivnosti (do nivoa struke), određujući im vrijeme trajanja i propisujući resurse (osoblje, oprema i prostor) potrebne za njihov željeni tijek.
  7. Izrađuje se vrhovni akt - Poslovnik kvalitete-(osobna karta organizacije), dokument koji slijedom zahtjeva norme opisuje organizaciju. Uprava dokumentira ciljeve koje želi dosegnuti u narednoj godini.
  8. Uređuju se zapisi - tiskanice, poslovni akti itd. Svi oni dobivaju oznaku i slažu se prema jednostavnoj logici norme.
  9. Uprava donosi odluku o obaveznoj primjeni ISO-dokumentacije. Sustav je uveden. Treba ga nadzirati i ocjenjivati prema planu.
go.png

Što je certificiranje i kako teče taj postupak?


Certificiranje (klas. eur. = porvrđivanje, izdavanje svjedodžbe) je postupak u kojem nezavisna akreditirana kuća potvrđuje da je organizacija uvela i da uspješno primjenjuje Sustav upravljanja kvalitetom (dalje: SUK) u svojoj sredini, te izdaje potvrdu - certifikat s trajanjem od 3 godine, uzimajući si pravo da nadgleda sustav i da po potrbi povuče svoj certifikat.
Koraci su sljedeći:
  • Uprava donosi odluku da se ide u certificiranje i izabire certifikacijsku kuću. Važno je da to bude ugledna svjetska kuća, jer će tako djelić njenog poslovnog ugleda "preći" na organizaciju - to će kupci znati prepoznati, a zaposlenici cijeniti kao vlastiti uspjeh!
  • Uprava sklapa ugovor s izabranom kućom.
  • Nakon nekoliko dana certifikacijskog audita (metodom slučajnog odabira aktivnosti koja će se provjeravati) auditori utvrđuju koliko se način poklapa s odredbama norme. Provjerava se sustav, ne pojedinci! Provjerava se organizacijski slijed poslova. Ako se naiđe na manjkavosti, određuje se vrijeme za "popravni ispit" - uklaanjanje nedostataka i potom slijedi novi certifikacijski audit.
  • Certifikacijska kuća potvrđuje da je sustav upravljanja kvalitetom u suglasju sa zahtjevima norme i izdaje dokument Certifikat za sustav ISO-9001.
  • Uprava organizira svečano uručivanje certifikata i poziva svoje suradnike, ugledne kupce svojih proizvoda/usluga, dobavljače i sve zaposlenike, a dakako i sredstva javnog informiranja, na proslavu tog velikog poslovnog uspjeha!
  • Svi ISO- dokumenti se mijenjaju na organizirani način slijedeći promjene u poslovanju i stremeći stalnom poboljšanju načina rada.
Certifikat je samo ulaznica u društvo najboljih, o organizaciji ovisi hoće li u njemu i opstati.

Kako glase principi upravljanja kvalitetom i zahtjevi norme?


Principi upravljanja kvalitetom su:
  1. Usmjerenost na kupca
  2. Vođenje
  3. Uključenost zaposlenika
  4. Procesni pristup
  5. Sustavni pristup upravljanju
  6. Stalno poboljšavanje
  7. Donošenje odluka na temelju činjenica
  8. Obostrano korisni odnosi s dobavljačima
Norma ima sljedeća poglavlja:
  1. Opseg
  2. Veza s normama
  3. Nazivi i definicije
  4. Sustav upravljanja kvalitetom
  5. Odgovornost uprave
  6. Upravljanje resursima
  7. Realizacija proizvoda
  8. Mjerenje, analiza i poboljšavanje
Poglavlja 4-8 postavljaju strogo definirane zahtjeve norme.
Principi i zahtjevi se međusobno prožimaju, a svojom općenitošću omogućavaju svakoj organizaciji da ih prilagodi sebi i da sukladno normi opiše svoje poslovanje.
Norma crpi svoju zakonitost iz raznih područja ljudskog djelovanja, posebno iz područja organizacije rada, psihologije zaposlenika, filozofije timskog rada, inženjerskih nauka (uvodeći njihovu sistematičnost i u proizvodnju usluge) itd.

Što moramo činiti kada usvajamo normu?


  1. Utvrditi procese po kojima radimo
  2. Odrediti slijed i međusobno djelovanje tih procesa
  3. Odrediti kriterije i metode potrebne za djelotvorno odvijanje i kontrolu tih procesa
  4. Osigurati dostupnost resursa i informacija za odvijanje procesa
  5. Nadgledati, mjeriti i analizirati radne procese
  6. Primjenjivati radnje koje će omogućiti djelotvornost i poboljšanje procesa
  • Uprava organizacije je odgovorna za funkcioniranje SUK-a. Menadžer kvalitete ili centralni tim (u velikim organizacijama se prema org. shemi poduzeća utvrđuje slična organizacija timova za vođenje norme) vode uspostavu i održavanje SUK-a.
  • Organizacija već sada ima svoju organizaciju i svoje kupce. Bez toga ne bi postojala na tržištu.
  • Norma traži od organizacije da svoj uobičajeni način rada dokumentira, odnosno da uvede neke poslove koje do sada nije imala, ali će omogućiti mjerenje djelotvornosti poslovnih poteza, ugradnju kupčevih želja u planove rada, otvaranje mogućnosti da oroizvod/usluga ne osciliraju u kvaliteti, lakše snalaženje u poslu novim osobama, upravljanje školovanjem svojih zaposlenika, izbor najboljih dobavljača...
  • Kvalitetan rad moći će se nagrađivati na temelju činjenica, pismenih tragova i analiza. Napisat ćete kriterije za ocjenu rada i prema njima postupati! Raditi prema dokumentu!

Kako glase principi upravljanja kvalitetom i zahtjevi norme?


Principi upravljanja kvalitetom su:
  1. Usmjerenost na kupca
  2. Vođenje
  3. Uključenost zaposlenika
  4. Procesni pristup
  5. Sustavni pristup upravljanju
  6. Stalno poboljšavanje
  7. Donošenje odluka na temelju činjenica
  8. Obostrano korisni odnosi s dobavljačima
Norma ima sljedeća poglavlja:
  1. Opseg
  2. Veza s normama
  3. Nazivi i definicije
  4. Sustav upravljanja kvalitetom
  5. Odgovornost uprave
  6. Upravljanje resursima
  7. Realizacija proizvoda
  8. Mjerenje, analiza i poboljšavanje
Poglavlja 4-8 postavljaju strogo definirane zahtjeve norme.
Principi i zahtjevi se međusobno prožimaju, a svojom općenitošću omogućavaju svakoj organizaciji da ih prilagodi sebi i da sukladno normi opiše svoje poslovanje.
Norma crpi svoju zakonitost iz raznih područja ljudskog djelovanja, posebno iz područja organizacije rada, psihologije zaposlenika, filozofije timskog rada, inženjerskih nauka (uvodeći njihovu sistematičnost i u proizvodnju usluge) itd.

Što moramo činiti kada usvajamo normu?


  1. Utvrditi procese po kojima radimo
  2. Odrediti slijed i međusobno djelovanje tih procesa
  3. Odrediti kriterije i metode potrebne za djelotvorno odvijanje i kontrolu tih procesa
  4. Osigurati dostupnost resursa i informacija za odvijanje procesa
  5. Nadgledati, mjeriti i analizirati radne procese
  6. Primjenjivati radnje koje će omogućiti djelotvornost i poboljšanje procesa
  • Uprava organizacije je odgovorna za funkcioniranje SUK-a. Menadžer kvalitete ili centralni tim (u velikim organizacijama se prema org. shemi poduzeća utvrđuje slična organizacija timova za vođenje norme) vode uspostavu i održavanje SUK-a.
  • Organizacija već sada ima svoju organizaciju i svoje kupce. Bez toga ne bi postojala na tržištu.
  • Norma traži od organizacije da svoj uobičajeni način rada dokumentira, odnosno da uvede neke poslove koje do sada nije imala, ali će omogućiti mjerenje djelotvornosti poslovnih poteza, ugradnju kupčevih želja u planove rada, otvaranje mogućnosti da oroizvod/usluga ne osciliraju u kvaliteti, lakše snalaženje u poslu novim osobama, upravljanje školovanjem svojih zaposlenika, izbor najboljih dobavljača...
  • Kvalitetan rad moći će se nagrađivati na temelju činjenica, pismenih tragova i analiza. Napisat ćete kriterije za ocjenu rada i prema njima postupati! Raditi prema dokumentu!

Kako izgleda struktura ISO dokumentacije?


Uz primjenu norme ISO-9001 obično su vezani sljedeći oblici dokumenata:
  1. Poslovnik kvalitete - dokument od 20-ak stranica na kojima se organizacija predstavlja kupcima, dobavljačima, a koji sadrži osnovne podatke o njenoj organizaciji, kao i popis procesa i postupaka prema kojima radi sukladno zahtjevima norme.
  2. Opisi procesa - osnovni poslovi organizacije - aktivnosti koje ulazne podatke/sirovine prevode u proizvode/usluge (obično 5 - 15 dokumenata).
  3. Postupci - opisi slijeda odvijanja procesa koji čine grupu poslova (obično 10-40 dokumenata).
  4. Upute - dijelovi istog postupka koji pobliže opisuju poslove nekoga radnog mjesta. Treba ih imati ako smatramo da poslovi utječu na kvalitetu proizvoda/usluge (obično 10 - 100 dokumenata).
  5. Zapisi - dokumenti na kojem počiva poslovanje (zakoni, pravilnici...) ili dokazuju da je posao obavljen (tiskanice, izvještaji, zapisnici...). (Obično sadrže od 20 do 300 i više dokumenata).

Kako se pišu ISO dokumenti?


  • Utvrditi predložak (engl. template) na kojem će se pisati dokumenti SUK-a (zaštitni znak organizacije, raspored poglavlja, ime dokumenta, oznaka, broj stranice i revizije, izdanje, datumi itd.).
  • Utvrditi način označavanja dokumenata (dokumenti su podložni čestim promjenama i svaka se stranica mora lako prepoznati - imenom, brojem, oznakom...).
  • Utvrditi način pisanja - tip i veličinu slova i informatički alat za grafičko prikazivanje procesa.
  • Zapamtiti da dokumenti opisuju slijed poslovnih aktivnosti. Oni su putokaz i poslovni vodič.
  • Zastarjeli dokument pohraniti, propisno poništen, u centralni arhiv, te uništiti sve kopije! Ne smije se više naći na mjestu slučajne uporabe!
  • Nakon opisa procesa i postupaka izraditi poslovnik, a potom upite i zapise.
  • Zapamtiti da dokumente pišu zaposlenici koji rade na tim poslovima, ali im u tome savjetima pomažu konzultanti i menadžeri kvalitete.
pexels-photo-259006.jpg

Kako ovladati normom?


Jednostavno, okrećite samo ovaj krug!


  1. Planiraj - utvrdi cilj, metode rada i obrazuj zaposlenike za provođenje akcija
  2. Provedi - učini to, primijeni što si planirao
  3. Provjeri - ocijeni djelotvornost, analiziraj rezultate, pronađi greške
  4. Poboljšaj - poduzmi radnju da to bolje učiniš; uči na greškama
Norma dakle ne traži nešto što ne bismo činili u želji da nam posao napreduje!
Nismo to međutim uvijek činili organizirano, nismo uvijek mjerili djelotvornost svojih poslovnih poteza, nismo imali pred sobom napisan, jasan, dostižan i mjerljiv cilj!

Norma nas uči kako postupati ako želimo napredovati - sutra raditi bolje nego danas!

Kako zavoljeti normu?


  • Upoznati je, pročitati je puno puta i razmisliti o svakoj rečenici! Tih 30-ak stranica teksta sadrže mudrost poslovnosti. Ljudi u 21. stoljeću ne znaju bolje složiti pravila ponašanja u radnom procesu!
  • Činit će Vam se na prvi pogled (a i na drugi, treći...) dosadnom i rastegnutom, puno istih pojmova koji se motaju u krugu, ali kada je budete počeli dublje sagledavati javit će se sasvim druga slika! Čitajte!
  • Norma će vam otvoriti oči, staviti "naočale auditora kvalitete" i spoznat ćete odnose oko vas!
  • Dok budete čekali na šalterima banaka, pošte, osiguravajućih kuća, bolnica, dućana i sličnim mjestima, vidjet ćete iz ponašanja službenika, opreme radnih mjesta i sl. na kojem nivou radi ta kuća. Norma će Vam reći kako bi trebalo raditi u 21. stoljeća. Potaknut će Vas da stvari oko sebe mijenjate na bolje! Učinite to!
  • Uređen posao čovjeku olakšava život! Uvijek ćete moći reći na kojoj ste točki (stanici) svoga posla, projekta, plana...Važno je to znati, jer ako sutra ne budete na poslu netko će vas zamijeniti - nastaviti tom stazom prema cilju, proizvodu, usluzi, radeći jednako dobro kao Vi! Vaša kaplja je u slapu!

Search